صنعت کاشی در استان یزد

این مقاله به دنبال آن است که علاوه بر نیازمندیهای مشـتریان، محـدودیتهـای پـیش روی تولیدکننـدگان ایــن صــنعت را در طراحی محصولات وارد نماید. مسلم است که استفاده از مـاتریس QFD سنتی نمیتواند پاسخگوی این امر باشد. لذا از مدل DEA

برای انجام این مساله استفاده میشود. علت پذیرش گسترده این روش نسبت به سایر روشها، امکان بررسی روابط پیچیده و اغلب نامعلوم بین چنـدین ورودی و چنـدین خروجـی (معمـولا انـدازه ناپذیر) است که در این فعالیتهـا وجـود دارد. ایـن روش امکـان نگرش به فعالیتهایی که در گذشته به روشهای دیگـر ارزیـابی شدهاند را فراهم مینماید.[۳] در این تحقیق برای برآورد اهمیـت نسبی الزامات طراحـی محصـول در صـنعت کاشـی و سـرامیک، هنگامی که نیازمند دخیـل نمـودن نیازمنـدیهـای مشـتریان و محدودیتهای پـیش روی تولیدکننـدگان اسـت، از مـدل DEA

استفاده میشود. در زمینه ادبیات موضوع و کاربرد ایـن دو مـدل در بخشهای مختلف صنعت مقالات متعدد و گسـتردهای وجـود دارد. ابتدا شرح مختصری از ادبیـات موضـوع ایـن دو روش ارائـه میگردد و در ادامه، در مورد روش تلفیق این دو مدل و چگونگی کاربرد آن در صنعت کاشی و سرامیک بحث خواهد شد

عمده ترین روش برای برقراری ارتبـاط سـازمان بـا مشـتریان عبارت است از: رفتن به محـل واقعـی مصـرف محصـول و انجـام مصاحبه، ارسال پرسشنامه، کارت های اظهـارنظر نصـب شـده بـر روی محصول، پیگیری شکایت مشـتریان و ایجـاد خطـوط تلفـن رایگـان. QFD در اصـل وسـیلهای بـرای جمـع آوری و تجزیـه و تحلیل صدای مشتری جهت توسعه محصولات با کیفیت مطابق و یا حتی فراتر از انتظـارات مشـتری معرفـی شـده اسـت۱] و

شناسایی و درک خواستهها، انتظارات و نیازمندیهای مشـتریان، از جمله مراحل انجام پروژه QFD است. برای درک بهتر خواسـته مشتری خود به محل استفاده از محصول بروید، نحوه اسـتفاده از محصول را مشاهده، لمس و خلاصه آنکه مدتی را همراه مشتریان خود و همانند آنها زندگی نمایید. اولین گـام بـرای بررسـی یـک پروژه QFD شناسایی مشتریان محصول است که شـامل تمـامی افراد حقیقی و حقوقی متاثر از ویژگیهای محصول است. این کـار از طریــق مصـاحبه و تلفـن، گـزارش مراجــع قـانونی، شــکایات مشتریان و پرسشنامه از طریق تحقیقـات کمـی و کیفـی امکـان پذیر است. نیازها و انتظارات اساسی مشـتریان، جمـع آوری و در ماتریس خانه کیفیـت(HOQ)6 بکـار بـرده خواهـد شـد و بـدین وسیله ندای مشتری حاصل میشـود. در نهایـت نظریـههـایی در

مورد ندای آینده مشتریان تعیـین مـیگـردد.[۴] سـاختار خانـه کیفیت با اعمـال تقاضـای مشـتریان آغـاز مـی شـود کـه اغلـب (WHATs) نامیده میشود که صدای مشتری یـا مشخصـههـای کیفیت نیز نامیده میشود. این لیسـت معمـولا شـامل تحقیقـات کیفی از بازار است. خواستهها و نیازمندیهای مشتری به صـورت کلمه بـه کلمـه در سـتون (VOC) قیـد مـیشـود. ثبـت دقیـق مکالمات مشتری به صورت زیر از اهمیت ویژهای برخوردار است

• چــه کــاربردی؟ :(WHAT) مــوارد اســتفاده محصــول و کاربردهای آن چیست؟ موارد استفاده آنها در آینده چیست؟ مشاهده شما از کاربردهای فعلی محصول چیست؟
• زمان استفاده :(WHEN) محصـول در چـه مـواقعی اسـتفاده میشود؟ مواقع استفاده احتمالی محصول در آینده چیست؟
• محــل اســتفاده :(WHERE) محــل اســتفاده از محصــول کجاست؟ مکـانهـای احتمـالی اسـتفاده محصـول در آینـده کجاست؟ شرایط آب و هوایی و مناطق جغرافیایی و … به چه صورت خواهد بود؟
• علت انتخاب :(WHY) علت انتخاب محصول از سوی مشتری چیست؟ علت استفاده مشتری از محصول مـورد اسـتفاده در مقایسه با محصولات مشابه چیست؟
• چگونگی اسـتفاده :(HOW) محصـول مـورد بررسـی چگونـه مصرف میشود؟ استفاده آن در آینده به چه صـورت خواهـد بود؟